贩卖焦虑、隐性消费、直播内容差...小心被割韭菜！

近年来，在线技能教育培训行业（简称“在线培训行业”）因线上消费和服务，不受地点、时间限制，教学形式灵活、内容丰富，深受广大消费者的欢迎。

该行业迅猛发展的同时，个别培训机构利用互联网的隐蔽性、虚拟性开展违法违规经营行为，虚假广告、隐性消费、货不对板等消费问题不断增加。

为规范在线培训行业秩序，广西消费者权益保护委员会（简称“广西消委会”）于2023年10月至12月委托第三方调查机构组织开展消费调查，力图揭开在线培训行业消费乱象频发背后的真相。

一

调查基本情况

本次调查主要采取问卷调查、模拟消费者体验式调查和深度访谈等方式，对广西14个设区市消费者开展在线培训行业消费满意度调查。问卷调查共计回收有效问卷2009份。

从参与问卷调查的消费者中，随机筛选11名消费者进行深度访谈。结合内容和特点把培训课程分为八大类，根据类型随机筛选出22家在线技能教育培训机构（个人），模拟普通消费者体验22门培训课程，客观记录消费全过程。

在线技能教育培训八大类课程

培训机构消费体验名单

二

调查结果

01在线培训行业更受青年、中等收入人群、企业人员欢迎

02提升自我技能是消费者热衷在线培训的主要原因

03约50%的消费者选择过200元以下的培训课程

04消费体验总体满意度表现一般

备注：“课程质量评星”中的“★”，“★”为非常不满意，“★★”为不太满意，“★★★”为一般，“★★★★”为比较满意，“★★★★★”为非常满意；售后渠道便捷度评星为，有机构官方网站（学习平台）内投诉渠道、微信（或其他平台）1对1客服、投诉电话、投诉邮箱、投诉举报地址，有以上中一项记“★”；

深度访谈11名消费者调查显示，以“非常满意”为5星，调查的课程教学质量表现较差，在1-3星之间。

其中8名消费者因课程内容不实用、质量差要求退款，2名消费者因培训机构未履行承诺要求退款，1名消费者因培训机构增加隐形消费要求退款；仅1名消费者投诉问题得到解决。

备注：“对所学课程整体评分”“课程质量评星”中的“★”，“★”为非常不满意，“★★”为不太满意，“★★★”为一般，“★★★★”为比较满意，“★★★★★”为非常满意；当样本量＞1时，评星标准为平均值；

三

存在问题

调查发现在线技能教育培训行业存在六大突出问题。

01虚假广告套路多且深，大部分消费者难以辨别

02“先付费后听课”预付式消费模式风险大

消费体验和深访发现：消费者认为收费合理主要原因在于低价格，就可以获得相对精品课程学习。

认为不合理收费主要在于购买上课所需教材等隐形收费、1节精品课程稀释为多节课程、高额费用诱导分期贷或者培训贷。若遇机构倒闭，还需偿还贷款或将影响征信。

03培训协议存在霸王条款，限制多退费难

消费体验和深访发现：仅4家机构签订培训合同，其中3个机构提供的培训协议内容存在对消费者诸多不公平的要求或限制，如：“需要公开个人成绩或作品”“≤X课时不得要求退费”“如若消费者未按照合同内执行，需要缴纳赔偿金”等霸王条款。

学习平台仅提供平台使用协议，不提供课程协议或合同，导致消费者退费难，无法享受公平交易权。11名消费者中，有6名表示遇到问题想要退费但无法联系售后客服人员，“一对一”销售人员提到退费问题就推诿或不回答。

04培训机构官网平台收集个人信息多，安全保障难

消费体验和深访发现：消费者在培训机构报名时，培训机构会以“签合同需要或办理账户”为由，获取消费者身份证信息，或是通过谈话，询问家庭、公司等背景和经济状况。

消费体验学浪、小鹅通等在线学习平台时，消费者仅需要使用手机号码进行注册登记即可。但是，在使用软件过程中会经常询问或提醒需要录入身份证信息、获取手机定位、访问照片等其他手机内权限行为。

05在线培训教学质量问题多，服务水平难保障

有些课程录播内容枯燥、难理解，无法联系售后服务人员答疑解惑。有些线上直播课程，遇到不懂的问题不能及时提出，需要在微信群由群内老师解答。

06在线培训行业投诉问题多，维权难

消费者对培训机构服务质量的期盼主要有，选择“明确告知退课、退费条件”“缴费多元化”“公开售后渠道，及时解决问题”。

消费者希望政府有关部门采取有效措施规范引导行业健康发展，建议“打击虚假宣传、曝光案例”“推行行业合同示范文本”“加大广告监管力度”“成立行业协会、健全行业规范”。

四

促进行业健康发展的意见建议

调查表明，面对日益竞争激烈的市场，培训机构的不诚信、互联网消费监管难、消费者缺乏防范意识等因素助推培训行业消费乱象频发，消费者期盼风清气正、安全放心的网络消费环境。

唯有共治才能共享，在线技能教育培训行业治理需要消费者、从业者、行业组织和管理部门等多方面共同努力。为此广西消委会提出如下建议。

对培训机构、从业者的建议

01广告宣传和商业推广多些真诚少些套路

培训机构和从业人员应遵守《广告法》等法律法规，拒绝发布违法低俗广告内容，传递真实客观积极的课程信息。

平台经营者应严格审核广告内容，发现不实内容立即删除和提出警告，并建立平台广告发布信用体系和违法违规举报机制，鼓励举报，对频发不实信息的用户采取惩罚措施。

02培训消费模式多些诚信少些算计

培训机构应诚信经营，主动打破与消费者之间沟通信息壁垒，公开课程收费、内容及师资，向消费者提供灵活的缴费方式，如一课一缴，以及推出“在线技能教育培训课程七天无理由退货”承诺。

提醒消费者注意协议关键信息，删除霸王条款。保护消费者个人信息，不收集无关信息，避免频繁推广课程。

03教学质量和售后服务多些特色少些槽点

针对不同类型课程提供特色的售后服务，建立消费者评价机制，跟踪消费者学习技能使用效果。唯有保证教学质量，提供个性化服务，才能提升培训行业的整体形象。

对政府有关部门的建议

01探索“互联网+监管”机制，规范在线技能培训行业发展

在线培训行业涉及教育、人力资源、民政等多领域，当前管理多元格局有待健全，相关监管细则待完善，容易出现监管盲区。

建议各地出台在线培训行业分类监管意见和细化规范，完善在线培训机构进出机制，建立常态化线上监管和联合执法机制，聚焦热点问题开展专项治理，保障消费者的合法权益。

02推动成立在线培训行业协会，引导行业加强自律

建立并发挥行业协会优势，通过信用积分、星级评定等方式公示行业真实情况，形成有序发展氛围。

制定并推行在线培训行业合同示范文本，保障公平交易。引导在线培训行业领军代表制定团体标准，推动行业高质量发展。

03严厉打击“问题”机构，及时曝光典型案例

培训机构利用信息不对称坑骗消费者，教学质量差、维权难、退费难成为制约行业健康发展的核心问题。

各监管执法部门要成立在线培训行业联合执法小组，严厉打击一批“问题”机构，特别是针对虚假宣传、诱导培训贷、虚假师资等，加大信用惩戒力度。要主动曝光典型案例，联合媒体、消费者组织等社会共治力量提高消费者风险意识，共同维护放心的消费环境。

对消费者的建议

01理性面对广告，选择适宜的培训课程

面对众多互联网课程广告，要谨慎选择，可通过官网、社交平台和用户评价了解机构信誉和口碑，确保课程内容与个人需求相契合。

选择培训机构时，需验证其资质和认证情况，查询教师资质和教学经验，确保合法经营并提供专业指导。

02谨慎签订合同，尽量不要预付大额费用

在报名课程前，应细读合同条款，留意退款、课程安排等关键内容，核实费用避免隐性支出。

不要直接向个人账户转账或使用不安全支付方式，预付课程费用时需谨慎，不要一次支出大额培训费用。应当保存好每次沟通记录、支付记录等消费凭证，合法、合理维护自身的合法权益。

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